Fachberatung und Servicewüste D

Natalie2006

Am Samstag sind wir unter anderem in ein Schuhfachgeschäft um nach neuen halboffenen Schuhen für Natalie zu suchen. Kaum hatte sich meine Kleine (glücklicherweise für uns) auf die Spielzeuglokomotive gesetzt, kam die Verkäuferin angeschossen, sagte: "Dann wollen wir mal die Größe messen, nicht wahr?!" zog Natalie die Schuhe aus und tönte "24", sodass die restliche Kundschaft gleich auch Bescheid wusste. Weder hatte ich ihr oder mein Mann ihr gesagt, was wir suchen, noch hatte sie gefragt. Ich hatte bei den Halbschuhen auf Anhieb nichts gefunden, da steht die Verkäuferin neben mir, schnappt sich drei Modelle aus dem Regal und bringt sie zu unserem Kind. Hä? :boese13: Daraufhin wage ich einzuwerfen, dass das nicht unsere Farbvorstellung sei und wir eher etwas passend zu gelb, orange und rot suchen (nein unser Kind steht nicht auf rosa), da tappert sie schon halb beleidigt zum Regal und hält mir einen pinkfarbenen hin mit der Bemerkung, dass das dann schon ginge. :boese13: Ich wurde langsam sauer, schaute mir die Schuhauswahl nochmals an, sie hielt mir einen weiteren hin aus Polyamid-Synthetik-Mix. Ich zu ihr:"Nein, vielen Dank, ich möchte Leder- oder Textil für mein Kind!" Sie kapiert immer noch nicht, sondern dreht sich um und schnappt sich den einzigen reinen Lederschuh im Regal und meint:"Dann ist das hier der Richtige für Sie!" Ich gucke verzweifelt zu meinem Mann, mein Mann guckt sauer zurück und ich bringe nur noch ein:"Danke, mein Mann ist nicht einverstanden!" zustande und rausche mit Mann und Kind aus dem Laden... :oops:

Natalie2006

Beispiel 2: Vor einigen WOchen haben wir in einem bekannten Baumarkt ein Gartenholzhaus, mit Anbauschrank und 6 Stühlen zzgl. Wetterschutzfarbe und Holzisoliergrund bestellt. Insgesamt mit einem Hausrabatt an die EUR 1.200,--. Lieferung würde zusammen mit einem Kranwagen erfolgen, der uns die Palette mit den Holzhausteilen und dem Anbauschrank im Garten absetzen würde. Der Spediteur würde sich auf jeden Fall telefonisch mit uns in Verbindung setzen. Einzig die Farbe müssten wir bitte vor Ort abholen, die sei nicht lieferbar.
Heute Morgen klingelt 10 Minuten nach 8.00Uhr zwei Mal das Handy meines Mannes. Da ihm die Nummer nichts sagte, versuchte er zwei Mal einen rückruf, suchte die Nummer dann per Google heraus und fand heraus, dass es wohl eine interne Nummer besagten Baumarktes war. Noch glaubten wir, dass die Farbe vielleicht abholbar sei, sie war bestellt worden. In der Zentrale besagten Baumarktes konnte man uns weder sagen, ob die Farbe, noch die übrige Bestellware da sei, aber das Haus sei es sicher nicht, da sei noch keine Lieferungsbestätigung da.
Ich liege seit gestern mit dicker Grippe im Bett. Da mein Mann heute Morgen - auch wegen Grippe- nicht aufstehen konnte, kümmerte ich mich alleine um die Kleine und fuhr sie zum Kindergarten. Zuhause noch im Büro krankgemeldet und dann legte ich mich wieder hin. Gerade war ich am Einschlafen, da klingelt es zwei Mal penetrant. Nachdem mein Mann unter der Dusche stand und ich nicht wusste, ob er eine dringende geschäftliche Lieferung vereinbart hat, stand ich auf und öffnete. Steht der Spediteur vorm Haus, und fängt an die Paletten vor unsere Hauswand abzuladen. Ich:" Aeh, Moment, kann das bitte in den...

Natalie2006

Garten gebracht werden, das kann hier nicht stehenbleiben, uns wurde auch ein Kranwagen zugesagt, wir haben extra dafür bezahlt. Er:"Davon weiß ich nichts, und ich bin alleine und kann das nur hierher packen" (und schob seinen Palettenschieber seelenruhig wieder zu seinem LKW um weitere Ware abzuladen). Ich:"Ja, aber ich bin krank und selbst wenn ich fit wäre, kann ich das nicht alleine oder gar mit meinem Mann in den Garten lupfen, deshalb hatten wir ja extra die Kranwagenlieferung vereinbart."
Er lädt weiter ab, ich renne nach oben, rufe meinen Mann aus der Dusche, ziehe mir schnell Hose und Sweatshirt über und renne wieder hinunter. Mein Mann versucht auch mit dem Spediteur zu reden, ich rufe den Baumarkt an. Der Spediteur meint ganz pampig zu meinem Mann:"Ja, wollen Sie es oder wollen Sie es nicht?!" Mein Mann fragt ihn, wie schwer die Palette ist und er meint:"Na, so 80kg!" :flaming01: Die schaffen mein Mann und ich locker über den Zaun oder? :scratch.:
Nach Telefonat mit dem Baumarkt nahm er die Sachen wieder mit, der Anbauschrank fehlte eh noch und nun kommt das Ganze nochmals kostenlos für uns mit Kranwagen. Ach ja, auf Rückfrage meines Mannes beim Hersteller des Gartenhauses in welchen Verpackungseinheiten (Größe und Länge und Gewicht) die Sachen geliefert werden würden, erfuhren wir, dass das Gartenhaus etwa 245 kg wiegt und das Anbauhaus nochmals ca. 60 kg. Neee, ist klar, so 80kg pauschal halt mal, ne... :shock: :flaming01:

Mäusle

:shock: echt heftig sowas!

Heute morgen im Optiker. Ich steh punkt 9 in der Tür, will meine Brille abgeben. Letzte Woche wurde mir gesagt, sie bräuchten sie etwa für 5-6 Stunden, um die neuen Gläser einzuarbeiten. Passt mir heute wunderbar in den Zeitplan. Dann hieß es heute ich können sie um 17:30 Uhr wieder holen :shock: Ich weise darauf hin, dass das telefonisch anders abgesprochen war und ich um 17:30 Uhr einen Termin habe, und da sicher nicht kommen kann. Restliche woche ist auch schlecht.
Nach vielem Hin und Her schaffen sie es nun hoffentlich bis 16 Uhr. Ich meine die Auskunft kam letzte woche vom Geschäftsleiter, da verlass ich mich schon drauf :flaming01:

Natalie2006

Ui, das ist auch heftig! Mann, muss man sich heute denn alles noch schriftlich geben lassen?
Ich bin ja echt dankbar, dass wir den Hausrabatt bei dem Baumarkt bekommen haben usw., aber für die Summe kann man schon noch ein wenig mehr Service verlangen...wenn man das überhaupt an einer Summe festmachen sollte.
Und das sind alles Markenfirmen, nicht unbekannte Anbieter aus dem Netz...

Ich drücke die Daumen, dass es mit deiner Brille klappt!!!

LG!

Mäusle

grad kam der Anruf: jetzt sind sie schon fertig und haben beim Einsetzen vom Glas ne Ecke abgeschlagen :flaming01: also nächste Woche nochmal das Ganze wenn die neuen Gläser da sind :flaming01:
ich find halt immer - egal um welche Summe es geht, man sollte sich Mühe geben, wenn man mit Kundschaft zu tun hat. Basta.

TinaLuna

wir haben im möbelhaus einen neuen esstisch bestellt (in der gewünschten farbe nicht vorrätig), lieferzeit etwa 8 wochen. jetzt sinds 12, er ist noch immer nicht da, ich bereits vor ostern zum möbelhaus:"wir brauchen den tisch, wir bekommen ostern besuch, unser esstisch ist viel zu klein für alle." servicemitarbeiterin: (lacht)"dann müssen sie wohl irgendwie anbauen!" ja, vielen dank, haben wir mit dem gartentisch gemacht.... naja, vielleicht ist das jetzt die richtige verhandlungsbasis für eine kostenfreie lieferung.

AnjaH

OCh wir bauen grad...muß ich mehr sagen? Die Handwerker vom Nachbarn haben bei uns auf der neuen Terasse ihre Kippen ausgetretten...Nicotinflecken auf neuen Platten machen sich guut.

Neue Küche bestellt: Im Haus gibt es in der Küche nur 1 abgesicherte Steckdose...also dürfen wir noch eine Gerätebox mit 10 m Kabel dazu kaufen...die kostet mal eben 220 Euro...also sind die 250 Euro Wahrengutschein den wir für die Küche bekommen haben auch schon wieder weg..

und und und ...

Caro2310

Wir warten auch auf ein Bett das vor 3 Wochen kommen sollte :sad:

lamere

Topkapi...mischen wir uns hier ein? ;-)

Anonymous

lamere schrieb:

Topkapi...mischen wir uns hier ein? ;-)

Noch gabs ja nix Negatives über den Buchhandel. ;-)

Und negative Sachen mit Lieferanten etc. hat doch jeder schonmal erfahren.

Ich versuche wirklich jedem Kunden gerecht zu werden. Ich bemühe mich, ich tu und ich mach und will wirklich guten Service leisten.
Denn für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

lamere

Richtig. Und trotzdem sind einige Kunden einfach von vornherein dermaßen unfreundlich, daß man sie direkt rauswerfen möchte. Das sind natürlich die wenigsten, aber an die erinnert man sich.
Genau wie man sich an unfreundliche Mitarbeiter oder eben an solche Dinge erinnert wie sie hier im Thread beschrieben sind (wenn auch mit Recht!). Aber an all die kleinen Dinge und Mitarbeiter die toll arbeiten und wo es reibungslos läuft, da erinnert man sich kaum. Oder man spricht nicht drüber weil man es eben erwartet....

TinaLuna

wenn mir ein mitarbeiter positiv auffällt, bekommt das unternehmen das von mir mitgeteilt. meist schriftlich, damit es nicht verloren geht (und wenn es nur eine kurze "danke"-email ist). ich hab auch lang genug im service gearbeitet um zu wissen, wie wertvoll kundenlob ist. und ich finde, dass man als kunde tatsächlich durchweg guten service erwarten kann, ich lass ja auch mein geld da.

Anonymous

lamere schrieb:

Richtig. Und trotzdem sind einige Kunden einfach von vornherein dermaßen unfreundlich, daß man sie direkt rauswerfen möchte. Das sind natürlich die wenigsten, aber an die erinnert man sich.

Ja, das kennt jeder, Kunden, die schon mit schlechter Laune und auf Krawall gebürstet reinkommen. Da ist man dann der Fußabtreter. Zweimal hab ich da gesagt:"Entschuldigung, warum vergreifen sie sich so im Ton, ich habe ihnen nix getan." Da zuckten sie kurz zusammen und es wurde ihnen erst bewusst, dass das wohl nicht so ganz richtig war, was sie gemacht haben.

TinaLuna schrieb:

wenn mir ein mitarbeiter positiv auffällt, bekommt das unternehmen das von mir mitgeteilt. meist schriftlich, damit es nicht verloren geht (und wenn es nur eine kurze "danke"-email ist). ich hab auch lang genug im service gearbeitet um zu wissen, wie wertvoll kundenlob ist

Und sowas kommt halt selten bei dem jeweiligen Verkäufer an. Gerade in Ketten und Großunternehmen wird so ein Lob nicht immer weitergetragen. Da wird dann bei einer Mitarbeiterbesprechung lapidar gesagt "wir haben Lob bekommen." Ich bin kein Verfechter von so Sachen wie "Mitarbeiter des Monats" ;-) , aber ich finde, daß Verkäufer und Mitarbeiter, die besonders nett und bemüht sind und das kontinuierlich, das auch hören sollten.
Mir hat vor Weihnachten eine Kundin einen kleinen Biedermeierstrauss gebracht. Weil ich ihr immer so nette Kinderbücher empfehle, die immer einschlagen bei ihren Kindern und Nichten und Neffen. Da hab ich mich sehr gefreut. Tagelang.

krabbeltier

wenn uns nette Verkäufer/innen bedienen sage ich sehr oft direkt zu demjenigen wie nett ich ihn/sie finde und das das ja leider nicht selbstverständlich ist. Viele freuen sich riesig darüber sind aber bescheiden und meinen das wäre doch selbstverständlich usw.

Ich habe selbst mal im Einzelhandel gearbeitet. Es war gerade NICHTS los im Laden und eine sehr alte Frau mit einem langen Einkaufszettel suchte 100 Sachen. Es waren noch zwei weitere Kollegen da also meinte ich spontan die Dame solle sich hinstzen mir den Zettel geben ich suche ihr alles zusammen. Sie konnte kaum laufen, ich wollte nur nett sein. Sie hat sich so gefreut, hat gesagt sie empfielt uns weiter, sowas tolles hätte sie noch nie erlebt usw. Das erzählte sie auch meinem Chef von dem ich mecker bekam was mir einfiele sowas zu machen. Wenn das nun jeder alte Kunde verlangen würde usw. Ähm das fand ich echt Quatsch, das war eine spontane Sache weil nichts los war, hätte ich immer wieder so gemacht. Andere werden sicher wissen das das eben nur geht wenn nichts los ist. Der Chef motze über den Praktikanten der nichts machte und über Mitarbeiter die zu viel machten. Es kamen daraufhin viele neue Leute zu uns die meinten sie haben davon gehört usw. Und ich krieg auch noch mecker vom Chef. Also so kanns auch gehen ;-)

maxi37

Puh das ist ja auch heftig, das du da noch Mecker bekommen hast. Wir helfen auch unsen älteren Kunden, und wenn ein/e Blinde/r reinkommt und alleine ist, dann kommen die gleich zur Kasse und eine Mitarbeiterin von uns geht dann mit ihm durch den Laden und legt alles in den Korb und begleitet ihn noch zur Kasse. Wenn wir mal eine Danke mail bekommen, hängt die dann im Pausenraum an der Pinnwand. Und ja wir freuen uns riesig über solche Mails. Denn nach vielen unfreundlichen, muffligen Kunden baut das wieder auf. :fungif52:

Natalie2006

Ich melde das schon direkt dem Mitarbeiter weiter bzw. gehe dann auch wieder gezielt beim nächsten Kauf dahin, weil ich mich gut beraten gefühlt habe. Das sage ich im Hotel, im Restaurant und im Shop xy. Ich mache auch einen Unterschied, ob gerade viel Kundschaft da ist oder sonst ein von außen kommender nicht beeinflussbarer Faktor (technischer Defekt usw.). Was ich aber gar nicht ab kann, sind unfreundliche Lieferanten oder Servicemitarbeiter und da beschwere ich mich dann auch und da gebe ich dann auch null cent Trinkgeld und sage auch, was nicht in Ordnung war. Es gibt aber für mich grundsätzlich Dinge und Verhaltensweisen, die nicht in Ordnung sind, ob das jetzt ein Nachbar, Servicemitarbeiter, Dienstleister, Handwerker und was auch immer ist. In diesem Fall muss ich das Recht haben, meine Kritik - wenn auch möglichst sachlich - zu äußern.
Im Falle des Spediteurmitarbeiters war dessen Ton weder der Sachlage noch sonstwie angepasst und es kann auch nicht im Sinne der Spedition sein, wenn ihr Mitarbeiter zwar schnell die Sachen ablädt, aber so unfreundlich ist, das man bestimmt dort nicht Kunde werden möchte.
Ich habe Hotelfach gelernt und ich weiß, was Kundenfreundlichkeit heißt. Da kann man sich hinterher intern beim Kollegen aufregen und lästern, aber man sollte das nicht in der Weise am Kunden auslassen, zumal wenn der Kunde nicht persönlich beleidigend wird oder ungerechtfertigte Kritik äußert.
Auch wenn ich nicht "Schuld bin" an der Sachlage, muss ich als Lieferant in der Lage sein, die Kritik (berechtigte) sachlich anzunehmen und Lösungen zu suchen!

LG!

Marlies/Hebamme

Passend zum Thema heute ; Hart aber Fair

ARD 21.45 Uhr